《退役军人服务中心（站）建设与工作规范（暂行）》明确：村（社区）退役军人服务站应在村（社区）“两委”中指定专人负责，或通过政府购买服务、志愿服务等方式提供服务。实际工作中，基层村（社区）受人员职数限定，退役军人服务站工作人员多为兼职，有的甚至身兼数职，一定程度上影响了服务工作的质量效益。广西壮族自治区柳州市城中区本着“落实要求、节约经费、充实队伍”的原则，探索公安辅警充实退役军人服务队伍，取得良好效果。

城中区退役军人服务联络员到困难退役军人家中了解其生活情况

一是对标建设要求，充分调研论证。对照退役军人服务体系建设“五有”标准，退役军人和其他优抚对象超过30人的乡镇（街道）、村（社区）应建立退役军人服务站。村（社区）退役军人服务站应在村（社区）“两委”中指定专人负责，或通过政府购买服务、志愿服务等方式提供服务。城中区有6个行政村、27个城市社区，信息登记的退役军人和其他优抚对象共6633人，各村（社区）服务对象均超过30人。区退役军人事务局和服务中心组建后，随即到各街道办事处、村（社区）开展调研，听取基层对建立服务站的意见建议，希望增加人员成为他们反映最突出的问题。据不完全统计，社区需要开展的各级各类业务和服务工作多达上百项，涉及民政、劳动保障、综合治理等方方面面，日常还需承担大量繁琐细致的居民服务和应对突发事件等，社区“两委”人员大多身兼数职，要指定专人开展退役军人服务很难实现，通过增加定额工作经费的方式也不符合要求，志愿服务无法保障所有工作按时保质保量完成。经过充分论证，局“一班人”认为，探索政府购买服务的方式充实工作队伍可行。

城中区退役军人服务联络员到困难退役军人家中宣传帮扶政策

二是瞄准工作契合，制定可行方案。2019年9月28日，自治区退役军人事务厅周长青厅长带队到城中区检查指导服务体系建设工作，在听取城区专题汇报后，曾任公安局长的他敏锐地提出，可尝试由公安辅警协助村（社区）“两委”人员开展退役军人工作。一方面，公安辅警非行政编制人员，各基层派出所都有一定数量配备，且大多为退役军人，思想和身体素质过硬。通过购买服务的方式，让他们增加做退役军人服务的工作，符合有关规定要求，经费投入不多；另一方面，公安辅警在治安巡防等日常工作中，有方便入户核查信息、掌握群众困难需求、开展法规政策宣讲的便利性，契合退役军人日常服务工作需要；第三，在公安辅警协助做好入户走访、信息核查、矛盾调处的基础上，村（社区）服务站工作人员可更多专注于政策解读、收集信息、抓好服务落实等工作上，达到协同配合做好工作的目的。根据这一思路，区退役军人局牵头拟制了《城中区增补村（社区）辅警协助开展退役军人服务工作经费方案》和《辅警协助村（社区）退役军人服务站工作量化考评实施细则（试行）》，并充分征求各部门意见建议，对辅警协助开展退役军人服务的申请程序、工作要求、服务范围、考核考评等作出具体规范，经区政府常务会研究通过后于2020年1月起实施。

自治区退役军人事务厅厅长周长青（右）到柳州市城中区中南街道退役军人服务站指导工作

三是疏通运行堵点，实现高质量服务。1月17日，组织召开“辅警上岗培训会”；完善全区服务体系“工作调度群”；试用服务管理“钉钉”APP，实现入户“打卡”、登记实时、照片回传功能；统一制作“退役军人服务工作联络员”工作牌，便于身份识别。工作运行初期，一方面，因职业惯性养成，辅警在同服务对象面对面交流时，存在语言比较生硬、态度不够热情等问题，退役军人和其他优抚对象对“公安”入户部分存在“抵触”情绪，有的辅警甚至吃了“闭门羹”。另一方面，因涉及服务工作的法律法规、政策规定、各级文件很多，辅警掌握不深透，导致对服务对象提出的问题解答不清晰、不完整，也让退役军人“质疑”；一季度以来，受新冠肺炎疫情影响，辅警入户受到严格限制，造成信息收集困难，个别辅警产生畏难情绪，滋生打“退堂鼓”的念头。针对这些问题，区退役军人事务局加强同城中公安分局的沟通协调，设法理顺“堵点”。首先加强政策法规学习，编印《退役军人政策通》口袋书，方便学习记忆。采取网络教学、微信点对点答疑等方式，补齐政策“短板”；其次讲清服务工作的性质意义，引导辅警以“真心、爱心、暖心”的态度做退役军人工作，同做治安防控工作方式方法“脱钩”；再次是引导辅警调整好心态，对这份“份外”工作，大多要在休息时间加班开展，只要把握两项工作的最佳契合点，摸索入户的时间规律，加强和服务对象的沟通，建立相互信任的朋友关系，服务时效就会不断提高。四月份以来，全区重点优抚对象和企业军转干部入户核查率均达到100%，信息登记和光荣牌悬挂满意度达到100%，服务对象反映诉求问题、待遇申请、帮扶解困等第一时间得到受理反馈，有效提高了服务效率。